Cara Membangun Layanan Pelanggan yang Baik untuk Bisnis

Layanan pelanggan adalah bentuk bantuan yang diberikan bisnis kepada konsumen sebelum, saat, maupun setelah transaksi berlangsung. Bentuknya dapat berupa menjawab pertanyaan produk, menangani keluhan, hingga memberi panduan penggunaan.

Riset Bain & Company terhadap 362 perusahaan menemukan bahwa 80 persen dari mereka merasa telah memberikan layanan terbaik kepada konsumennya. Namun, hanya 8 persen konsumen yang benar-benar sependapat dengan penilaian tersebut.

Kesenjangan ini menunjukkan bahwa layanan pelanggan sering dinilai berbeda antara persepsi bisnis dan pengalaman konsumen yang sesungguhnya. Artikel ini membahas pengertian, ciri, hingga cara membangun layanan pelanggan yang baik agar penilaian tersebut semakin selaras.

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan mencakup seluruh interaksi yang terjadi ketika konsumen membutuhkan bantuan terkait produk atau layanan bisnis. Interaksi ini dapat berlangsung melalui percakapan langsung, panggilan telepon, maupun pesan tertulis.

Tujuan utamanya adalah memastikan konsumen mendapatkan solusi atas pertanyaan atau masalah yang mereka hadapi secara tepat waktu. Kualitas layanan pelanggan yang konsisten menjadi salah satu faktor yang membedakan satu bisnis dengan kompetitornya.

Perbedaan Layanan Pelanggan dan Customer Experience

Layanan pelanggan berfokus pada interaksi langsung ketika konsumen membutuhkan bantuan, misalnya menjawab pertanyaan atau menangani keluhan. Customer experience mencakup cakupan yang lebih luas, yaitu keseluruhan perjalanan konsumen mulai dari mengenal produk hingga menjadi pelanggan setia.

Dengan kata lain, layanan pelanggan adalah salah satu bagian dari customer experience secara keseluruhan. Kedua hal ini saling memengaruhi, sebab layanan pelanggan yang buruk dapat merusak keseluruhan pengalaman konsumen terhadap sebuah merek.

Kenapa Bisnis Perlu Memprioritaskan Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan yang diabaikan dapat berdampak langsung pada reputasi dan pendapatan bisnis. Berikut alasan mengapa aspek ini perlu menjadi prioritas, bukan sekadar pelengkap operasional.

• Kehilangan satu konsumen akibat layanan yang buruk membawa dampak finansial yang nyata. Riset McKinsey mencatat, mengganti nilai dari satu konsumen yang hilang bisa membutuhkan upaya akuisisi hingga tiga konsumen baru.
• Bisnis yang merasa layanannya sudah baik belum tentu sejalan dengan penilaian konsumen. Seperti data Bain & Company yang telah dibahas sebelumnya. Kesenjangan persepsi semacam ini berisiko membuat masalah pada layanan pelanggan tidak terdeteksi sampai konsumen benar-benar pergi.
• Bisnis dengan volume pertanyaan pelanggan yang tinggi tetapi tim terbatas rentan mengalami penurunan kualitas layanan. Jika kondisi ini mulai terjadi, sebaiknya periksa terlebih dahulu tanda-tanda bisnis mulai kewalahan urus customer service sendirian sebelum kualitas layanan semakin menurun.
• Layanan pelanggan yang konsisten di semua kanal juga membantu bisnis membangun citra profesional di mata konsumen. Citra ini pada akhirnya berkontribusi pada keputusan konsumen untuk memilih satu bisnis dibanding kompetitornya.

5 Ciri Layanan Pelanggan yang Berkualitas

Kecepatan respons saja tidak cukup untuk menentukan kualitas layanan pelanggan. Cara konsumen merasakan interaksi tersebut turut menentukan penilaian mereka terhadap sebuah bisnis.

1. Responsif

Layanan pelanggan yang baik merespons pertanyaan atau keluhan dalam waktu yang wajar, sebab pelanggan cenderung tidak suka menunggu lama. Respons cepat memberi kesan bahwa bisnis sungguh-sungguh memperhatikan kebutuhan konsumennya.

2. Empatik

Agen layanan pelanggan yang baik mampu memahami perasaan konsumen, terutama saat mereka sedang kecewa atau bingung. Empati ditunjukkan lewat cara berbicara yang tenang dan tidak terkesan mengikuti skrip secara kaku.

3. Personal

Layanan pelanggan yang personal memperlakukan setiap konsumen sesuai kebutuhan dan riwayat interaksi mereka, bukan dengan jawaban yang seragam untuk semua orang. Sentuhan personal ini membuat konsumen merasa lebih dihargai selama proses komunikasi berlangsung.

4. Konsisten di Semua Kanal

Informasi yang diberikan tim layanan pelanggan sebaiknya sama, baik saat konsumen bertanya lewat telepon, email, maupun media sosial. Ketidakkonsistenan informasi antar kanal dapat menimbulkan kebingungan dan menurunkan kepercayaan konsumen.

5. Proaktif

Layanan pelanggan yang proaktif memberi tahu konsumen lebih dahulu ketika ada potensi masalah, misalnya keterlambatan pengiriman. Sikap ini menunjukkan bahwa bisnis peduli terhadap pengalaman konsumen, bukan hanya menjalankan kewajiban.

Cara Membangun Layanan Pelanggan yang Baik

Ciri-ciri di atas tidak akan terwujud dengan sendirinya tanpa proses yang terstruktur. Berikut empat langkah yang dapat menjadi titik awal bagi bisnis yang ingin membangun layanan pelanggan yang baik.

1. Susun Standar Operasional yang Jelas

Standar operasional memastikan setiap agen memberikan jawaban yang konsisten untuk pertanyaan atau masalah yang sama. Panduan ini sebaiknya mencakup alur eskalasi, sehingga masalah yang lebih rumit dapat langsung diarahkan ke pihak yang tepat.

2. Latih Tim Secara Berkala

Pelatihan sebaiknya mencakup pengetahuan produk sekaligus keterampilan komunikasi yang memang dibutuhkan dalam pekerjaan customer service, termasuk cara menangani konsumen yang sedang emosional. Tim yang terlatih dengan baik cenderung lebih percaya diri saat menghadapi situasi yang sulit.

3. Gunakan Alat Bantu yang Tepat

Sistem pendukung seperti basis pengetahuan terpusat membantu tim memberikan jawaban yang seragam meski ditangani oleh agen yang berbeda. Teknologi otomasi juga dapat membantu mempercepat respons untuk pertanyaan yang sifatnya repetitif.

4. Kumpulkan dan Tindak Lanjuti Masukan Konsumen

Masukan dari konsumen, baik berupa pujian maupun keluhan, menjadi bahan evaluasi yang berharga bagi bisnis. Masukan ini perlu ditindaklanjuti secara berkala, bukan hanya dikumpulkan tanpa tindakan lebih lanjut.

5 Jenis Saluran Layanan Pelanggan yang Umum Digunakan Bisnis

Bisnis dapat menghadirkan layanan pelanggan melalui berbagai titik kontak, disesuaikan dengan kebiasaan konsumennya. Berikut lima saluran yang paling umum digunakan saat ini.

1. Telepon

Saluran ini masih banyak digunakan untuk masalah yang membutuhkan penjelasan detail atau bersifat mendesak. Kelebihannya, konsumen dapat langsung berbicara dengan agen tanpa harus menunggu balasan tertulis.

2. Email

Email cocok untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi, misalnya konfirmasi pesanan atau keluhan formal. Kekurangannya, waktu responsnya cenderung lebih lambat dibanding saluran percakapan langsung.

3. Live Chat di Website

Live chat memungkinkan konsumen mendapatkan bantuan tanpa harus meninggalkan halaman website yang sedang mereka kunjungi. Saluran ini efektif untuk pertanyaan singkat seputar produk sebelum konsumen memutuskan membeli.

4. Media Sosial

Konsumen semakin sering menghubungi bisnis melalui kolom komentar atau pesan langsung di media sosial. Bisnis perlu merespons saluran ini secara aktif, sebab keluhan yang tidak ditanggapi berpotensi terlihat oleh publik.

5. Pesan Instan seperti WhatsApp

Pesan instan menjadi saluran yang banyak dipilih konsumen Indonesia karena kemudahan dan kecepatannya. Saluran ini juga memungkinkan bisnis membangun percakapan yang terasa lebih personal dibanding email atau formulir website.

Semakin banyak saluran yang digunakan, semakin penting juga sistem yang dapat menyatukannya dalam satu tampilan kerja. Sistem contact center yang menghubungkan semua kanal komunikasi dapat membantu tim menangani pertanyaan pelanggan tanpa harus berpindah aplikasi.

Cara Mengukur Keberhasilan Layanan Pelanggan

Setelah saluran dan proses layanan pelanggan berjalan, bisnis perlu mengukur apakah upaya tersebut benar-benar efektif. Berikut empat indikator yang umum digunakan untuk menilai keberhasilan layanan pelanggan.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap satu interaksi tertentu, biasanya melalui survei singkat setelah percakapan selesai. Skor ini membantu bisnis mengetahui kualitas layanan dari sudut pandang konsumen secara langsung.

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS mengukur kemungkinan konsumen merekomendasikan bisnis kepada orang lain berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan. Skor ini mencerminkan loyalitas konsumen dalam jangka waktu yang lebih panjang dibanding CSAT.

3. Waktu Respons Rata-Rata

Metrik ini mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan tim untuk merespons pertanyaan atau keluhan pertama kali. Waktu respons yang singkat umumnya berkorelasi dengan tingkat kepuasan konsumen yang lebih tinggi.

4. Tingkat Penyelesaian di Kontak Pertama

Metrik ini menunjukkan persentase masalah yang berhasil diselesaikan hanya dalam satu kali interaksi, tanpa perlu tindak lanjut lagi. Angka yang tinggi pada metrik ini biasanya menandakan tim memiliki pengetahuan dan wewenang yang memadai untuk menyelesaikan masalah.

4 Kesalahan Umum dalam Layanan Pelanggan yang Perlu Dihindari

Empat kesalahan berikut sering terjadi dalam layanan pelanggan meski niat tim sebenarnya baik. Mengetahuinya lebih awal membantu bisnis menghindari dampak yang lebih besar terhadap kepuasan konsumen.

• Respons yang lambat sering menjadi keluhan utama konsumen, terutama di kanal chat atau media sosial. Konsumen yang menunggu terlalu lama cenderung mencari alternatif lain sebelum masalahnya sempat ditangani.
• Jawaban template tanpa penyesuaian membuat konsumen merasa berbicara dengan robot, bukan dengan bisnis yang memahami masalah mereka. Personalisasi sederhana, seperti menyebut nama atau merujuk riwayat pembelian, dapat memperbaiki kesan ini.
• Informasi yang berbeda antara satu agen dengan agen lain membuat konsumen bingung dan kehilangan kepercayaan. Kesalahan ini biasanya terjadi ketika tim tidak memiliki panduan jawaban yang terpusat.
• Tidak ada tindak lanjut setelah masalah dianggap selesai membuat konsumen merasa diabaikan begitu transaksi berakhir. Tindak lanjut sederhana setelah masalah selesai dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap bisnis.

Kesimpulan

Layanan pelanggan yang baik terbukti dapat memengaruhi loyalitas dan keputusan konsumen untuk terus bertransaksi dengan sebuah bisnis. Sebaliknya, layanan yang lambat atau tidak konsisten berisiko membuat konsumen berpindah ke kompetitor.

Menjaga kualitas layanan pelanggan di semua kanal komunikasi menjadi tantangan tersendiri, terutama ketika volume pertanyaan terus bertambah seiring pertumbuhan bisnis. Tantangan ini membutuhkan sistem pendukung, bukan hanya mengandalkan penambahan jumlah tim secara terus-menerus.

Sari.AI dari Solvion dapat membantu bisnis Anda menjawab pertanyaan pelanggan secara konsisten di berbagai kanal tanpa mengorbankan kecepatan maupun kualitas respons. Jika Anda ingin melihat cara kerjanya untuk bisnis Anda, silakan Hubungi Kami.

FAQ

1. Apa bedanya layanan pelanggan dan customer experience? Layanan pelanggan berfokus pada interaksi langsung saat konsumen membutuhkan bantuan, sedangkan customer experience mencakup keseluruhan perjalanan konsumen terhadap sebuah merek.
2. Kenapa layanan pelanggan penting bagi bisnis kecil? Layanan pelanggan yang baik membantu bisnis kecil membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen tanpa harus bersaing lewat harga.
3. Metrik apa yang paling penting untuk menilai layanan pelanggan? Tidak ada satu metrik yang mutlak paling penting, sebab CSAT, NPS, waktu respons, dan tingkat penyelesaian di kontak pertama saling melengkapi untuk memberi gambaran yang utuh.
4. Apakah AI bisa menggantikan peran manusia dalam layanan pelanggan? AI dapat membantu mempercepat respons dan menangani pertanyaan repetitif, tetapi peran manusia tetap dibutuhkan untuk masalah yang kompleks atau membutuhkan empati mendalam.