Pekerjaan Customer Service: Tugas dan Skill yang Dibutuhkan

Pekerjaan customer service adalah profesi yang bertugas menangani interaksi dan kebutuhan pelanggan sebuah bisnis, mulai dari pertanyaan sederhana sampai keluhan yang lebih kompleks. Profesi ini ada di hampir semua industri, mulai dari perbankan, ritel, hingga bisnis online skala kecil.

Riset Microsoft dalam laporan 2015 Global Customer Service Report mencatat 62 persen konsumen global pernah berhenti berbisnis dengan sebuah brand akibat pelayanan yang buruk. Data ini menunjukkan betapa besar pengaruh kualitas kerja seorang customer service terhadap keberlangsungan sebuah bisnis.

Memahami pekerjaan customer service secara menyeluruh penting, baik bagi calon pelamar kerja maupun pemilik bisnis yang sedang membangun tim layanan pelanggan.

Apa Itu Pekerjaan Customer Service?

Pekerjaan customer service tidak selalu berarti duduk di depan komputer membalas chat sepanjang hari. Cakupannya jauh lebih luas dan bisa dibagi ke dalam tiga bentuk utama tergantung industri dan skala bisnisnya.

1. Customer Service Frontliner

Posisi ini berhadapan langsung dengan pelanggan, baik secara tatap muka di toko atau kantor cabang maupun lewat telepon dan chat. Frontliner biasanya menjadi titik kontak pertama yang dihubungi pelanggan.

2. Customer Service Digital atau Online

Posisi ini menangani interaksi pelanggan lewat kanal digital seperti WhatsApp, email, media sosial, dan live chat website. Permintaan untuk posisi ini terus bertambah seiring makin banyak bisnis yang berjualan secara online.

3. Customer Service Support atau Backoffice

Posisi ini menangani hal hal yang tidak langsung terlihat pelanggan, seperti mengelola data keluhan, menyusun laporan, atau berkoordinasi dengan tim lain untuk menyelesaikan masalah yang lebih rumit. Perannya tetap penting meski tidak selalu berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Apa Saja Tugas Utama Customer Service?

Tugas customer service jauh lebih beragam dibanding sekadar menjawab pertanyaan yang masuk. Lima tugas berikut biasanya menjadi bagian inti dari pekerjaan ini.

1. Menjawab pertanyaan pelanggan: Mulai dari informasi produk, cara penggunaan, sampai kebijakan layanan yang berlaku.
2. Menangani keluhan: Mendengarkan masalah pelanggan dan mencari solusi yang sesuai, termasuk saat situasinya cukup emosional.
3. Melakukan follow up: Memastikan masalah yang sudah dilaporkan benar benar terselesaikan, bukan sekadar dijawab sekali lalu dilupakan.
4. Mendokumentasikan interaksi: Mencatat riwayat percakapan dan keluhan agar bisa dijadikan acuan di kemudian hari.
5. Berkoordinasi dengan tim lain: Meneruskan masalah yang butuh penanganan khusus ke tim terkait, seperti gudang, keuangan, atau produksi.

Kelima tugas ini saling berkaitan dan menuntut kemampuan mengelola banyak hal sekaligus dalam waktu bersamaan. Semakin besar volume pelanggan yang ditangani, semakin besar pula tuntutan untuk menjalankan kelima tugas ini secara konsisten.

Baca juga: 6 Cara Follow Up Customer yang Efektif dan Tidak Berlebihan

Skill yang Dibutuhkan untuk Bekerja di Customer Service

Bekerja di customer service membutuhkan kombinasi antara kemampuan teknis dan kemampuan interpersonal. Empat skill berikut biasanya jadi penentu utama seberapa baik seseorang menjalankan peran ini.

1. Komunikasi yang Jelas dan Empatik

Kemampuan menyampaikan informasi secara mudah dipahami sekaligus menunjukkan empati sangat penting, terutama saat menghadapi pelanggan yang sedang kecewa. Cara penyampaian sering kali sama pentingnya dengan isi jawaban itu sendiri.

2. Kesabaran dalam Menghadapi Tekanan

Menghadapi pelanggan yang marah atau menyampaikan keluhan berulang membutuhkan kesabaran ekstra agar situasi tidak semakin memburuk. Kemampuan menjaga ketenangan ini biasanya berkembang seiring pengalaman.

3. Kemampuan Memecahkan Masalah

Tidak semua keluhan punya jawaban baku, sehingga customer service perlu mampu mencari solusi yang sesuai dengan situasi masing masing pelanggan. World Economic Forum bahkan mencatat kemampuan berpikir kritis dan memecahkan masalah secara konsisten menempati posisi teratas skill yang dibutuhkan dunia kerja beberapa tahun terakhir.

4. Penguasaan Produk atau Layanan

Pemahaman mendalam soal produk atau layanan yang ditawarkan membuat jawaban yang diberikan lebih akurat dan meyakinkan. Tanpa penguasaan ini, customer service berisiko memberikan informasi yang keliru kepada pelanggan.

Bagaimana Prospek Karier dan Peran AI dalam Customer Service?

Customer service bukan posisi yang berhenti di satu jenjang saja, melainkan bisa berkembang ke berbagai arah karier. Kehadiran teknologi AI juga mulai mengubah cara profesi ini bekerja sehari hari.

Jenjang karier customer service umumnya bergerak dari staf, ke team leader, lalu ke posisi supervisor atau manajer layanan pelanggan. Sebagian orang juga memilih pindah ke bidang terkait seperti sales atau product development karena pemahaman mendalam mereka soal kebutuhan pelanggan.

Di sisi lain, bantuan AI kini banyak dipakai untuk menangani pertanyaan pertanyaan rutin, sehingga tim customer service manusia bisa lebih fokus menangani kasus yang benar benar membutuhkan penanganan personal. Bantuan ini berperan sebagai pendamping kerja tim, bukan pengganti peran manusia di dalamnya.

Kesimpulan

Pekerjaan customer service mencakup jauh lebih banyak hal dibanding sekadar membalas chat pelanggan, mulai dari menangani keluhan sampai menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Skill komunikasi, kesabaran, dan kemampuan memecahkan masalah menjadi fondasi utama yang menentukan keberhasilan di profesi ini.

Bagi bisnis yang sedang membangun tim customer service, memahami cakupan tugas dan skill ini penting untuk menentukan kebutuhan tim yang tepat. Namun begitu volume pelanggan terus bertambah, tim manusia saja terkadang membutuhkan bantuan tambahan agar kualitas layanan tetap terjaga.

Bantuan seperti Sari.AI dari Solvion bisa dipertimbangkan untuk mendampingi tim customer service dalam menjawab pertanyaan rutin secara konsisten. Sari.AI dirancang membantu tim manusia fokus pada percakapan yang benar benar membutuhkan sentuhan personal, bukan menggantikan peran mereka.

Jika Anda ingin melihat bagaimana Sari.AI bisa disesuaikan dengan kebutuhan tim customer service bisnis Anda, silakan Hubungi Kami untuk konsultasi lebih lanjut.

FAQ

1. Apakah pekerjaan customer service membutuhkan gelar sarjana? Tidak selalu, karena banyak perusahaan lebih mengutamakan skill komunikasi dan pengalaman dibanding latar belakang pendidikan formal tertentu.
2. Apakah customer service akan tergantikan sepenuhnya oleh AI? Kemungkinan besar tidak, karena AI lebih cocok menangani pertanyaan rutin, sementara kasus yang kompleks tetap membutuhkan penanganan manusia.
3. Skill apa yang paling penting dikuasai lebih dulu? Komunikasi dan kesabaran biasanya jadi fondasi paling dasar, karena skill lain seperti pemecahan masalah akan lebih mudah berkembang begitu dua hal ini sudah terbentuk.