Complaint Pelanggan: Peluang Bisnis yang Sering Terlewat

Complaint adalah keluhan yang disampaikan pelanggan saat produk atau layanan tidak sesuai harapan mereka. Bentuknya dapat berupa pesan singkat, panggilan telepon dengan nada kesal, hingga ulasan bintang satu di media sosial.

Menurut riset yang dikutip SuperOffice, hanya 1 dari 26 pelanggan yang benar-benar tidak puas bersedia menyampaikan keluhannya secara langsung ke bisnis. Sisanya, 25 orang lainnya, memilih diam dan berpindah ke kompetitor tanpa pemberitahuan.

Pada titik ini, complaint adalah kesempatan yang jarang bisnis dapatkan secara cuma-cuma. Artikel ini membahas pengertian, jenis, hingga cara menangani complaint pelanggan agar tidak berujung pada kehilangan pelanggan tersebut.

Apa Itu Complaint?

Complaint berbeda dari sekadar kritik atau saran biasa. Ketika pelanggan complaint, mereka berharap ada tindak lanjut konkret dari bisnis, bukan hanya sekadar didengarkan.

Complaint dapat disampaikan langsung ke bisnis lewat chat, telepon, atau email, maupun secara publik lewat media sosial dan platform ulasan. Cara penyampaiannya berbeda-beda, tetapi tujuannya sama: pelanggan ingin masalahnya diselesaikan.

Perbedaan Complain dan Complaint

Complain dan complaint sering tertukar padahal fungsinya berbeda dalam kalimat. Complain adalah kata kerja yang berarti mengeluh, sedangkan complaint adalah kata benda yang berarti keluhan itu sendiri.

Contohnya, "pelanggan complain soal pengiriman yang telat" menggunakan complain sebagai kata kerja. Sementara itu, "perusahaan menerima banyak complaint soal pengiriman" menggunakan complaint sebagai kata benda.

Kenapa Bisnis Perlu Memperhatikan Complaint Pelanggan?

Complaint yang dibiarkan tanpa respons bukan hanya soal satu pelanggan yang kecewa. Dampaknya dapat menjalar ke reputasi bisnis secara keseluruhan, apalagi ketika pelanggan dapat dengan mudah menulis ulasan publik.

• Complaint menjadi bahan evaluasi paling langsung dari pelanggan. Bisnis dapat mengetahui secara pasti bagian mana yang bermasalah tanpa harus menebak dari angka penjualan yang menurun.
• Pelanggan yang complaint-nya ditangani cepat cenderung tetap bertahan. Riset PwC yang dilansir Forbes bahkan mencatat 32 persen pelanggan berhenti berbisnis dengan merek favoritnya hanya karena satu pengalaman buruk yang tidak tertangani dengan baik.
• Complaint yang tidak direspons berpotensi menjalar menjadi cerita ke orang lain, baik lewat mulut ke mulut maupun ulasan publik. Semakin banyak orang membaca cerita tersebut, semakin besar pula kerugian reputasi yang harus ditanggung bisnis.
• Bisnis dengan volume complaint tinggi tetapi tim terbatas biasanya mulai kewalahan menangani semuanya satu per satu. Jika kondisi ini mulai terasa, sebaiknya periksa terlebih dahulu tanda-tanda bisnis mulai kewalahan urus customer service sendirian sebelum semuanya semakin menumpuk.

4 Jenis Complaint yang Umum Diterima Bisnis

Complaint yang masuk ke bisnis pada dasarnya dapat dikelompokkan ke dalam empat kategori utama. Memahami kategori ini membantu bisnis menyiapkan respons yang lebih tepat sasaran, bukan sekadar templat jawaban yang sama untuk semua masalah.

1. Complaint Produk

Complaint jenis ini muncul saat barang yang diterima pelanggan cacat, rusak, atau tidak sesuai deskripsi. Contohnya, pelanggan menerima baju dengan jahitan lepas padahal pada foto produk terlihat rapi.

2. Complaint Layanan

Complaint ini berkaitan dengan sikap staf atau kualitas interaksi selama pelanggan dilayani. Respons yang lambat, nada bicara kurang ramah, atau petugas yang tidak memahami produknya sendiri sering menjadi pemicunya.

3. Complaint Harga dan Promo

Complaint muncul ketika harga yang dibayarkan pelanggan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, atau promo yang diiklankan ternyata tidak berlaku saat checkout. Jenis complaint ini biasanya membuat pelanggan merasa ditipu, meski penyebabnya sering hanya kesalahan sistem.

4. Complaint Sistem atau Proses

Complaint ini terjadi saat proses pemesanan, pembayaran, atau pengiriman bermasalah secara teknis. Contohnya, aplikasi mengalami error saat checkout atau status paket tidak diperbarui selama berhari-hari.

5 Cara Efektif Menangani Complaint Pelanggan

Cara bisnis merespons complaint menentukan apakah pelanggan itu akan bertahan atau benar-benar pergi. Lima langkah berikut dapat menjadi kerangka dasar sebelum tim menyusun SOP yang lebih detail.

1. Dengarkan Keluhan Tanpa Memotong

Biarkan pelanggan menyelesaikan ceritanya terlebih dahulu sebelum bisnis menjelaskan atau membela diri. Memotong di tengah keluhan sering membuat pelanggan semakin emosi karena merasa tidak didengar.

2. Minta Maaf dan Akui Masalahnya

Permintaan maaf yang tulus, bukan sekadar formalitas, membantu meredakan situasi sejak awal. Akui masalahnya secara spesifik, jangan hanya mengatakan "mohon maaf atas ketidaknyamanannya" tanpa menyebut apa yang sebenarnya terjadi.

3. Berikan Solusi yang Konkret

Pelanggan butuh kejelasan, bukan janji yang mengambang. Sebutkan langkah penyelesaian beserta perkiraan waktunya, misalnya penggantian barang dalam tiga hari kerja atau pengembalian dana dalam waktu dua kali dua puluh empat jam.

4. Tanggapi Secepat Mungkin

Kecepatan respons sering lebih menentukan kepuasan pelanggan dibanding hasil akhirnya sendiri. Jika tim belum mampu bersiaga sepanjang hari, pelajari juga alasan pelanggan tidak suka menunggu lama agar prioritas responsnya lebih jelas.

5. Catat Pola Complaint untuk Evaluasi

Setiap complaint yang masuk sebaiknya dicatat, bukan hanya diselesaikan lalu dilupakan. Pola yang berulang, misalnya complaint soal pengiriman terus muncul tiap bulan, menjadi sinyal adanya masalah pada proses yang perlu dibenahi, bukan hanya pada satu transaksi.

Contoh Complaint Pelanggan dan Cara Meresponsnya

Complaint akan lebih mudah ditangani jika tim sudah memiliki gambaran respons untuk tiap jenisnya. Berikut rangkuman contoh keluhan yang lazim diterima bisnis beserta arah respons yang dapat disiapkan.

• Complaint produk biasanya berbunyi seperti, "Barang yang saya terima warnanya beda dari foto." Respons yang tepat adalah meminta maaf, menawarkan retur atau penggantian, serta melampirkan foto produk asli sebagai klarifikasi.
• Complaint layanan biasanya berbunyi seperti, "Sudah chat dari kemarin belum ada balasan sama sekali." Respons yang tepat adalah meminta maaf atas keterlambatan, menjelaskan penyebabnya secara singkat, dan menawarkan bantuan prioritas saat itu juga.
• Complaint harga dan promo biasanya berbunyi seperti, "Kok di keranjang harganya beda dengan yang di iklan?" Respons yang tepat adalah memeriksa ulang sistem harga, menjelaskan penyebab selisihnya, dan memberikan kompensasi sesuai kebijakan jika memang ada kesalahan di pihak bisnis.
• Complaint sistem atau proses biasanya berbunyi seperti, "Paket saya statusnya masih 'diproses' padahal sudah lima hari." Respons yang tepat adalah melacak status pengiriman lewat kurir terkait, memberi estimasi waktu terbaru, dan menawarkan kompensasi jika keterlambatan di luar wajar.

Complaint di atas datang dari kanal yang berbeda-beda, mulai dari chat, media sosial, hingga email. Jika volumenya sudah tinggi, sistem contact center yang menyatukan semua kanal ke dalam satu tampilan dapat membantu tim agar tidak ada complaint yang terlewat.

Kesimpulan

Complaint adalah bagian yang tidak dapat dihindari dari menjalankan bisnis, apalagi ketika jumlah pelanggan terus bertambah. Yang membedakan satu bisnis dengan lainnya bukan ada tidaknya complaint, melainkan seberapa cepat dan tepat complaint tersebut direspons.

Empat jenis complaint yang sudah dibahas di atas pada dasarnya dapat ditangani dengan kerangka yang sama: dengarkan, akui, selesaikan, lalu evaluasi. Masalahnya, kerangka ini sulit dijalankan secara konsisten jika complaint masuk dari banyak kanal sekaligus dan justru muncul di luar jam kerja tim.

Sari.AI dari Solvion dapat membantu bisnis Anda merespons complaint secara konsisten meski masuk dari banyak kanal sekaligus, tanpa harus menambah tim customer service. Jika Anda ingin melihat cara kerjanya untuk bisnis Anda, silakan Hubungi Kami.

FAQ

1. Apa bedanya complaint dan komplain? Keduanya berarti sama, yaitu keluhan pelanggan. Complaint adalah ejaan aslinya dalam bahasa Inggris, sedangkan komplain adalah penyesuaian ejaannya dalam bahasa Indonesia.
2. Kenapa complaint pelanggan tidak boleh diabaikan? Complaint yang diabaikan berisiko membuat pelanggan berpindah ke kompetitor tanpa pemberitahuan, bahkan menyebar lebih luas lewat ulasan publik.
3. Berapa lama idealnya complaint pelanggan direspons? Idealnya, complaint di kanal chat atau media sosial mendapat respons awal dalam waktu kurang dari satu jam.
4. Apakah complaint selalu berarti kesalahan dari bisnis? Tidak selalu. Complaint juga dapat muncul karena ekspektasi pelanggan yang tidak sesuai dengan kondisi produk atau layanan sebenarnya.