12 Aplikasi Customer Service untuk Operasional di Era AI

Mencari aplikasi customer service terbaik sering membuat pusing, karena hampir semua penyedia aplikasi memberikan klaim yang hampir serupa.

Tapi sebenarnya, pemilihan yang tepat adalah bergantung pada kebutuhan pekerjaan operasional bisnis Anda dan melalui channel apa bisnis Anda berkomunikasi dengan customer.

Di artikel ini kita akan bahas 12 aplikasi customer service untuk kebutuhan operasional bisnis.

Kami akan membaginya dalam 2 kategori, kategori pertama berbasis ticketing dan WhatsApp manual. Agen CS yang handle chat dari awal sampai selesai.

Bagian kedua yaitu yang berbasis AI, menggunakan sistem AI untuk membalas, merangkum, dan menindaklanjuti beberapa tugas customer service.

Aplikasi Customer Service Berbasis Ticketing dan WhatsApp CRM

Kategori ini cocok kalau tim CS sudah punya orang yang membalas dan butuh melakukan pekerjaan jauh lebih rapi.

Semua balasan tetap datang dari agen manusia, jadi kualitas jawaban sepenuhnya ada di customer service itu sendiri.

1. CRM.ID (Aplikasi WhatsApp CRM untuk Bisnis UKM)

CRM.ID adalah software CRM sekaligus penyedia WhatsApp API resmi dari Indonesia yang secara khusus melayani pelaku bisnis UKM (usaha kecil dan menengah).

Sistem tersebut tidak membatasi jumlah agen, kontak, pelanggan aktif bulanan, atau pesan, jadi biaya tidak akan naik saat tim bertambah.

Fitur-fitur dan Kelebihan yang bisa Anda rasakan manfaatnya:

• Tampilan mirip WhatsApp, jadi agen baru cepat paham tanpa training berbulan-bulan.
• Tim bisa menugaskan atau mengalihkan chat ke agen lain, misalnya dari sales ke finance, dalam satu chat.
• Riwayat chat tersimpan dan pencarian serta filter label dan agen membantu menemukan riwayat chat lama.
• Nomor masking dan centang hijau/biru tanpa biaya tambahan jika memenuhi syarat dari WhatsApp.
• REST API untuk menyambungkan ke sistem atau aplikasi lain yang sudah berjalan, serta sertifikasi ISO/IEC 27001 untuk keamanan data.
• Pendampingan onboarding, training karyawan, dan asistensi lewat chat tanpa biaya tambahan.

Kekurangan dan keterbatasan:

• Belum menyediakan fitur berbasis AI yang bisa menjawab otomatis
• Kurang cocok untuk perusahaan skala besar/enterprise
• Aplikasi berbasis cloud, jadi harus terus terhubung ke koneksi internet karena tidak tersedia dalam versi offline

Cocok untuk:

Bisnis UKM dengan banyak CS atau sales di satu nomor, dan pemilik bisnis yang ingin mengawasi kualitas balasan tim, workflow chat masih tidak kompleks, dan menggunakan channel WhatsApp.

2. Help Scout

Help Scout membuat tiket terasa seperti email biasa. Pelanggan tidak menerima nomor tiket yang itu-itu saja, sehingga cocok untuk brand yang lebih fokus menjaga tone of voice.

Fitur dan kelebihannya:

• Kotak masuk bersamanya (shared inbox) punya notifikasi saat 2 agen ingin membalas chat yang sama, catatan internal, dan balasan tersimpan.
• Workflow menandai dan membagi chat otomatis, Docs menjadi pusat artikel bantuan, dan widget Beacon menampilkan artikel itu sebelum pelanggan membuka chat. Instagram, Messenger, dan WhatsApp bisa masuk ke inbox yang sama.
• Paket gratis melayani sampai 5 pengguna, dan paket berbayar mulai sekitar 25 dolar AS per pengguna per bulan.

Keterbatasannya:

• Harga akan ikut naik jika pengguna juga bertambah, artinya biaya per pengguna
• Kedalaman WhatsApp-nya masih terbilang kurang dari penyedia lain yang memang lebih berfokus ke WhatsApp

Cocok untuk:

Bisnis dan tim kecil yang pelanggannya paling sering menulis lewat email.

3. Crisp

Crisp menggabungkan live chat web, kotak masuk bersama, basis pengetahuan/knowledge base, dan chatbot dalam satu paket.

Fitur dan keunggulannya:

• Paket gratisnya memberi widget chat dan inbox untuk 2 penyedia
• Fitur omnichannel, yaitu WhatsApp, Instagram, SMS, dan Messenger dalam satu interface, baru terbuka di paket Essentials
• Mendapat chatbot AI, pembuat otomasi, dan aturan pembagian chat.
• Skema biayanya yaitu per workspace, bukan per agen, jadi menambah CS tidak menaikkan tagihan.

Keterbatasan:

• WhatsApp tidak ada di paket bawah rata-rata paketnya di atasnya, jadi cek dulu paket mana yang teman-teman butuhkan.

• Dukungan atau support bahasa Indonesianya masih belum sebagus untuk penyedia lokal

Cocok untuk:

Online shop yang ingin satu tampilan bersama untuk live chat dan WhatsApp dengan tim yang terus bertambah seiring waktu.

4. Front

Front lahir dari kotak masuk email bersama, lalu berkembang menjadi platform layanan pelanggan.

Fitur dan kelebihannya:

• Ada di kolaborasi seperti komentar internal, draf bersama, penugasan, aturan otomatis, makro, dan pelacakan SLA.
• 3 orang bisa mendiskusikan satu masalah pelanggan di dalam chat tanpa pelanggan melihatnya.
• Paket Starter mulai sekitar 25 dolar AS per seat per bulan, tapi hanya mendukung satu jenis channel dan maksimal 10 seat.
• WhatsApp baru tersedia di paket Professional (sekitar 65 dolar AS per seat), dan menurut beberapa ulasan ada biaya administrasi 20% di atas tarif pesan Meta.

Keterbatasannya:

• Total biaya tahun pertama cepat membengkak karena harga per seat
• menggunakan WhatsApp harus di paket profesional dulu
• Fitur AI-nya berbayar

Cocok untuk:

Tim operasional atau logistik yang hidup di utas email dan butuh koordinasi ketat.

5. LiveAgent

LiveAgent adalah helpdesk lengkap dengan tiket email, live chat, basis pengetahuan, dan chatbot AI di paket paling murah (sekitar 15 dolar AS per agen per bulan, tagihan tahunan).

Kelebihan:

• Paket Medium sekitar 29 dolar AS menambahkan call center bawaan dengan IVR, perekaman panggilan, dan manajemen SLA yang sudah lengkap.
• Memiliki ekosistem yang kuat dalam live chat dan call center

Kekurangan:

• Bukan platform khusus WhatsApp, termasuk untuk broadcast.
• Di channel WhatsApp hanya tersedia di paket yang lebih tinggi dan berjalan lewat penyedia seperti Twilio atau 360dialog

Cocok untuk:

Tim yang menerima keluhan lewat email, chat web, dan telepon sekaligus.

6. Hiver

Hiver bekerja langsung di dalam Gmail, jadi agen tidak perlu belajar antarmuka/interface baru.

Fitur dan Kelebihan:

• Fiturnya mencakup kotak masuk bersama/shared inbox, penugasan, catatan, peringatan saat 2 orang membalas bersamaan, dan template email.
• Jumlah inbox bersama bergantung pada paket, dari 2 di paket paling bawah sampai tanpa batas di paket tertinggi.

Kekurangan dan keterbatasannya:

• Pembuatnya tidak menyasar WhatsApp, jadi pasangkan dengan aplikasi CRM.ID kalau chat pelanggan dominan menggunakan WhatsApp.
• Harga mulai sekitar 25 dolar AS per pengguna per bulan, dan fitur AI baru muncul di paket yang lebih tinggi.

Cocok untuk:

Tim 3 sampai 15 orang di Google Workspace yang pelanggannya terutama menulis email.

Aplikasi Customer Service Berbasis AI (Artificial Intelligence)

Untuk bagian ini, aplikasi customer service juga mengandalkan AI sebagai salah satu yang membantu agen CS manusia.

1. Solvion (Sari.AI)

Sari.AI dari Solvion adalah karyawan AI untuk customer service yang bekerja lewat chat seperti WhatsApp.

Teman-teman bisa memberi perintah singkat, misalnya balasin ini dong atau ada komplain gak, dan Sari menjawab dengan bahasa yang sopan dan siap kirim.

Tugas Sari.AI:

• Menulis balasan CS yang aman dan sopan, lalu sistem AI menunggu teman-teman menyetujuinya sebelum terkirim.
• Meringkas masalah pelanggan dalam beberapa kata, jadi kamu tidak perlu membaca satu utas panjang.
• Memberi tanda kalau ada chat yang mendesak, supaya komplain tidak tenggelam.
• Menyesuaikan gaya bahasa dan format dengan brand, serta membatasi topik sensitif.
• Menyimpan jejak interaksi, jadi kamu bisa mengaudit siapa bertanya apa dan bagaimana jawabannya.
• Tim Solvion membantu setup awal, termasuk pemetaan SOP dan data.

Keterbatasan:

• Kuota chat per bulan terbatas, jadi hitung volume chat sebelum memilih paket.
• Berbasis cloud, jadi harus selalu terkoneksi ke internet
• Beberapa fitur masih dalam tahap pengembangan

Cocok untuk:

Pemilik UKM yang membalas chat sendiri atau tim 1 sampai 3 CS yang kewalahan di jam sibuk dan malam hari.

2. Kommunicate

Kommunicate berfokus pada kombinasi bot dan manusia. Kamu membangun agen AI tanpa coding, melatihnya dari website atau dokumen knowledge base, lalu memasangnya di web, aplikasi mobile, WhatsApp, Telegram, dan Instagram.

Kelebihan:

• Pengalihan dari bot ke agen manusia sudah tersedia sejak hari pertama dan ada AI Copilot yang menyarankan balasan untuk agen
• Semua paket punya uji coba gratis selama 30 hari

Kekurangan:

• Harga bergantung paket dan jumlah agen AI, jadi minta penawaran sesuai volume atau jumlah chat teman-teman.

Cocok untuk:

Tim yang ingin bot menyaring pertanyaan berulang tapi tetap ingin agen manusia yang mengambil alih dengan konteks yang lebih lengkap.

3. Botpress

Botpress adalah platform untuk membangun agen AI sendiri, dengan editor visual untuk alur dan ruang untuk coding di tingkat lanjut.

Fitur dan kelebihan:

• Agen terintegrasi di web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Slack, dan Teams, lengkap dengan opsi serah-terima ke human agent.
• Sistem langganan dengan paket pay-as-you-go gratis memberi kredit AI kecil tiap bulan

Keterbatasan:

• Pemakaian model bahasa, muncul terpisah di atas paket dasar, dan tarif channel seperti WhatsApp ikut terpisah.
• Tagihan teman-teman akan naik seiring jumlah dan model yang teman-teman pilih.

Cocok untuk:

Perusahaan yang punya developer dan butuh alur khusus. Batasnya: pemilik UKM tanpa orang teknis akan kerepotan.

4. Ada

Aplikasi Ada berasal dari Toronto, Kanada dan menyasar perusahaan besar dengan volume atau jumlah pesan tinggi.

Fitur dan Kelebihan:

• Agen AI-nya bekerja di chat, suara, email, media sosial, dan SMS, lalu melaporkan tingkat penyelesaian otomatis dan CSAT. Penyedia mengklaim tingkat penyelesaian otomatis sampai 83%.

Kekurangan:

• Ada tidak mencantumkan harga di situs. skema biaya kebanyakan berasal dari pihak ketiga dengan kisaran harga 1 sampai 3,5 dolar AS per resolusi penyelesaian
• Terlalu berat dan mahal untuk UKM yang baru memulai seperti UMKM

Cocok untuk:

Perusahaan dengan ratusan ribu chat per tahun.

5. Forethought

Forethought membagi pekerjaan ke 5 agen, yakni Solve menyelesaikan tiket sampai tuntas, Triage mengklasifikasi dan merutekan tiket, Assist menjadi copilot untuk agen manusia, Discover menunjukkan celah di knowledge base dan Agent QA menilai chat.

Fitur dan kelebihan:

• Fitur Discover berguna kalau teman-teman ingin tahu pertanyaan apa yang paling sering tidak terjawab
• Integrasinya mencakup Zendesk, Salesforce, Intercom, dan Genesys

Keterbatasannya:

• Tidak terbuka untuk pembelian mandiri dengan harga publik
• Harganya mengikuti jumlah tiket untuk Solve dan Triage, serta jumlah agen untuk Assist.

Cocok untuk:

Tim besar yang sudah punya helpdesk dan ingin menambah penggunaan AI.

6. Tidio

Tidio menyatukan live chat di website, email, Messenger, Instagram, dan WhatsApp di satu inbox, lalu menambahkan Lyro, agen AI yang belajar dari knowledge base.

Fitur dan kelebihan:

• Ada plugin untuk Shopify, WordPress, dan WooCommerce, dan semua paket mandiri mendukung sampai 10 agen. Paket gratis memberi 50 chat per bulan.
• Paket dasar menghitung percakapan yang agen manusia yang balas, sedangkan Lyro dan Flows hadir sebagai add-on terpisah, dengan Lyro mulai sekitar 32 sampai 39 dolar AS per bulan untuk 50 chat AI.

Batasannya:

• Menggunakan biaya terpisah yang membuat tagihan sulit kamu tebak saat jumlah pesan naik

Cocok untuk:

Toko online kecil dengan pertanyaan seputar produk dan pengiriman.

Apakah AI Customer Service Bisa Menggantikan Customer Service Manusia?

Belum, sampai sejauh itu. Tapi penggunaan AI cukup berperan sebagai asisten, walaupun hasil atau keputusan tetap ada di tangan customer service.

Beberapa penelitian menunjukkan pembagian tugas yang lebih tepat antara keduanya. Berikut 3 hasil penelitian yang bisa Anda jadikan rujukan.

Pertama, studi Brynjolfsson, Li, dan Raymond terhadap 5.179 agen customer service menemukan kalau asisten AI menaikkan jumlah masalah selesai per jam sebesar 14% dan 34% untuk agen pemula. Hasil penelitian ini dampaknya kecil untuk agen CS yang sudah berpengalaman.

Brynjolfsson menjelaskan di Stanford HAI bahwa agen CS berpengalaman tersebut sudah punya pengetahuan, skill, dan pengalaman yang AI pelajari dari mereka. Dalam hal ini tugas AI hanya sebagai asisten pembuatan draft untuk CS baru.

Kedua, riset Crolic dkk. di Journal of Marketing (2022) menemukan kalau pelanggan yang sedang marah justru kurang puas jika chatbot terlalu mirip manusia, karena harapan mereka bisa tinggi lalu jatuh.

Ketiga, studi Garvey, Kim, dan Duhachek di Journal of Marketing (2023) menunjukkan konsumen merespon kabar buruk lebih baik dari agen AI, sedangkan kabar baik terasa lebih berkesan kalau yang handle langsung adalah manusia.

Para penulisnya juga mengingatkan soal etika, jadi jangan menggunakan AI untuk lari dari tanggung jawab. Dari ketiganya, Anda bisa menyusun aturan berikut:

• Tanya jam buka, harga, atau stok: AI bisa menangani pertanyaan seperti ini karena jawabannya cenderung berulang dan sudah pasti.
• Pelanggan marah atau menyampaikan komplain berulang: Sebaiknya ditangani manusia dengan cepat. Bot yang terlalu menyerupai manusia justru bisa membuat pelanggan semakin kecewa.
• Menyampaikan kabar buruk dengan aturan yang jelas, seperti stok habis: AI bisa membantu menyampaikan informasi tersebut dengan jujur agar pelanggan lebih mudah menerima situasinya.
• Kompensasi, bonus, atau negosiasi: Sebaiknya ditangani manusia karena pelanggan cenderung merasa lebih dihargai ketika kabar baik disampaikan langsung oleh manusia.

Kesimpulan

Aplikasi customer service terbaik adalah yang cocok dengan pola chat bisnis teman-teman.

Kalau tim customer service teman-teman sudah cukup dan butuh tempat kerja yang rapi di WhatsApp, bisa mempertimbangkan ticketing dan aplikasi WhatsApp CRM seperti CRM.ID dengan mencoba paket gratisnya.

Kalau chat sudah berulang, menumpuk dan tim CS kewalahan, serta ingin mendelegasikan sebagian pekerjaan ke AI, maka Sari.AI dari Solvion bisa dipertimbangkan.